Uwe Schumacher: 30 Sekunden statt 30 Minuten – Wie KI den Schadenservice revolutioniert

00:00:00: Wir haben natürlich, bevor wir das Ganze eingeführt haben, einerseits viele, viele Tests gemacht, andererseits auch in den ersten.

00:00:07: drei, vier Monaten Schäden immer parallel bearbeiten lassen, sowohl von Kim als auch den gleichen Schaden von einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin und dann die Ergebnisse verglichen.

00:00:18: Und das, was wir festgestellt haben, war, dass in keinem Fall die Ergebnisse so unterschiedlich waren, dass sie dazu geführt hätten, dass man damit nicht weiterarbeiten könnte.

00:00:39: Willkommen zu einer neuen Folge unseres Big Bang Podcast.

00:00:42: Ich bin Aische Mese und heute sprechen wir über ein Thema, bei dem es um viel mehr geht als nur Technik.

00:00:49: Vertrauen in künstliche Intelligenz.

00:00:52: Zu Gast ist jemand, der genau daran arbeitet.

00:00:54: Uwe Schumacher, Vorstandsvorsitzender der Domkura AG.

00:00:58: Unter seiner Führung hat Domkura mit Kim den ersten KI-Mitarbeiter der Deutschen Versicherungsbranche eingeführt.

00:01:04: Eine Lösung, die Schäden schneller reguliert und gleichzeitig das Vertrauen der Kundinnen und nicht aufs Spiel setzt.

00:01:11: Beim Big Bang KI-Festival hat der Kino mit dem Titel eine Frage des Vertrauens.

00:01:16: So arbeitet Deutschlands erster KI-Mitarbeiter in der Versicherungsbranche gehalten und diskutierte in einem Panel über künstliche Intelligenz, Altersvorsorge, Vertrieb, setzt die Politik die richtigen Impulse, wurde gefragt.

00:01:29: Ich freue mich sehr auf dieses Gespräch.

00:01:31: Herzlich willkommen, lieber

00:01:34: Uwe.

00:01:34: Freut mich hier zu sein.

00:01:36: Bin gespannt.

00:01:37: Sehr gut.

00:01:39: Ich bin schon sehr gespannt, was wir heute von dir hören.

00:01:42: Wenn man sich deine Karriere anschaut, du bist seit vielen Jahren in der Versicherungsbranche unterwegs, hast Digitalisierung mitgemacht, jetzt den KI-Schub miterlebt.

00:01:51: Was hat dich denn persönlich immer wieder motiviert, neue Technologien in eine eher traditionelle Branche hereinzutragen?

00:01:58: Naja, da könnte ich jetzt in meiner persönlichen Vita ein Stück zurückgehen und ausholen und sagen, dass ich zumindest für die Versicherungsbranche ist, dass noch nicht.

00:02:09: oder war es auch vor vor zehn, zwanzig Jahren so üblich, dass ich nicht aus dem BWL oder aus dem juristischen Bereich komme, sondern dass ich schon zu einem relativ frühen Zeitpunkt Informatik, Informatik und Physik in meinem Fall studiert habe.

00:02:24: Und das hat mich natürlich Technologie offen gemacht.

00:02:27: Ich bin während meines Studiums auch für ein Jahr in der zweiten, achtziger Jahreshälfte im Silicon Valley gewesen.

00:02:35: Ich habe dort für eine IT-Firma als Werkstudent gearbeitet.

00:02:40: Das hat wahrscheinlich erst mal die Grundlage für all das gelegt und über den Berufseinstieg in einer großen Unternehmensberatung bin ich dann Nolens Wohlens in die Versicherungswirtschaft geraten, in die ich zugegebenermaßen nie wollte.

00:02:54: Ich darf das hier mal so etwas kuckettieren.

00:02:57: sagen und habe mich dann eben in dieser Branche weiterentwickelt.

00:03:04: Vielleicht auch noch interessant, dass ich während meiner Studiums schon damals war, dass ein Thema als Schwerpunktfach des Hauptstudiums KI gewählt hatte und meine Diplomarbeit dann Folge richtig auch zu diesem Thema verfasst habe.

00:03:21: Ja.

00:03:22: Und wenn du nochmal an die Anfänge in der Branche denkst und das mit heute vergleichst, was hat sich denn aus deiner Sicht am stärksten verändert bei den Produkten und bei den Kunden-Erwartungen?

00:03:32: Also ich glaube zwei Dinge.

00:03:33: Der eine Punkt ist der.

00:03:35: dass bei meinem Einstieg vor thirty-five Jahren ungefähr Briefe, Print, Ausdrucke, Brief, Laufzeiten, Portooptimierung, das war ein Thema, mit dem man sich zum Beispiel beschäftigt hat.

00:03:52: All diese Dinge, die anfassbar waren, die haben sich inzwischen finde ich völlig verflüchtigt, aber doch zu einem sehr, sehr großen Maße verflüchtigt.

00:04:01: Die Kommunikation ist schneller geworden.

00:04:03: Sie ist logischerweise elektronisch ja nicht mehr papiergestützt.

00:04:07: Und wenn man auf die Produkte guckt, dann sind die auch ohne, dass man es eigentlich wirklich gemerkt hat, weil das ein schleichender Prozess war, sind auch zunehmend vielfältiger, vielleicht sogar ein kleines bisschen individueller geworden, als das vor dreißig oder von dreißig Jahren der Fall war.

00:04:29: Ja, ist ja in vielen Branchen eine ähnliche Entwicklung, aber in der Versicherungsbranche geht es ja auch viel um Vertrauen und Verlässlichkeit.

00:04:36: Es ist besonders spannend.

00:04:39: Wenn wir dann zu dem Thema KI-Mitarbeiter in der Versicherungsbranche kommen, das halte ich ja für sehr interessant in dem Zusammenhang.

00:04:47: In deiner Keynote beim Big Bang KI-Festival, mit dem Thema eine Frage des Vertrauens, so arbeitet Deutschlands erster KI-Mitarbeiter in der Versicherungsbranche.

00:04:57: Erklär uns doch mal, wer oder was ist Kim und welche Aufgaben übernimmt der dieser KI-Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin?

00:05:04: Ich weiß gar nicht, wie man, welches Geschlecht

00:05:06: das hat.

00:05:09: Kim ist männlich und weiblich, das nach die Bezeichnung auch so schön, obwohl sie gar nicht mega kreativ gewesen ist.

00:05:17: Kim steht für KI Mitarbeiter.

00:05:20: Also insofern ist das wenig kreativ, aber nachdem wir mal so angefangen hatten mit diesem Namen und dann zum Beispiel, wie du es gerade eben selbst auch festgestellt hast, gemerkt haben, dass Kim ein männlicher und ein weiblicher Vorname ist.

00:05:37: dass eigentlich alle am Projekt Beteiligten auch ganz charmant würde man vielleicht sagen und wir sind dann mit diesem Namen weitergezogen oder haben diesen Namen beibehalten.

00:05:48: Das verursacht nicht ein Arbeitstitel eigentlich, aber da sieht man mal das Provisorien oder solche Arbeitstitel sich oftmals länger halten.

00:05:57: Ja, was macht Kim?

00:06:00: Im Wesentlichen ist es so, dass Kim die eingegangenen Dokumente in einem normalen Schadenfall, wir sind zum Beispiel sehr stark in der Wohngebäudeversicherung engagiert, ist es so, dass uns der Mensch, der Kunde, der jetzt einen Schadenfall hat, bei dem beispielsweise das Badezimmer unter Wasser steht, weil da ein Rohr gebrochen ist, der schickt uns...

00:06:24: Was ja noch häufiger vorkommt als mal... Es kommt viel

00:06:27: häufiger vorher, also es ist in der Tatenpunkt.

00:06:30: Und dass dieser Kunde uns einerseits natürlich eine kurze Beschreibung schickt, so in der Form, guten Tag, bei mir ist das und das passiert und die und die Dinge sind beschädigt oder nicht mehr zu gebrauchen.

00:06:44: Das Ganze wird dann untermalt, vielleicht noch durch eine Handvoll Fotos, die mit dem Handy geschossen worden sind, um den Schaden zu belegen und auch die Auswirkungen da darzustellen.

00:06:55: Vielleicht geht es dann weiter mit einem Gutachten, dass von einer Firma angefertigt worden ist oder ein... Klemmten ein Installateur, der vielleicht erste Hilfsmaßnahmen getroffen hat, damit das Wasser nicht weiter spudelt.

00:07:09: Und diese Dokumente, die schickt der Kunde heute meistens per E-Mail zu uns.

00:07:15: Aber selbst wenn er sie als Brief schicken würde, dann scannen wir alles, was wir in dieser Form bekommen, gleich zu Beginn ein.

00:07:23: Und das wird bei uns intern elektronisch weiterverarbeitet.

00:07:25: Das heißt, wir haben dann einen Satz an, einen Satz von Dokumenten, einen Satz von Fotos.

00:07:32: So könnte man sagen, ließ sich Kim durch.

00:07:34: Die Fotos guckt sich Kim an, schaut drauf, was auf diesem Foto zu sehen ist und guckt einerseits, ob die Schadenmeldung, also das, was der Kunde dort aufgeschrieben hat und die Fotos, die Gutachten, irgendwelche Rechnungen, die möglicherweise auch schon dabei sind, ob diese Dinge in einem plausiblen Zusammenhang zueinander stehen.

00:07:55: Wenn das der Fall ist oder vielleicht zunächst mal die Situation, wenn das nicht der Fall ist, wenn beispielsweise auf eine Rechnung bezuggenommen wird, um deren Ausgleich gebeten wird, die Rechnung aber gar nicht dabei ist, dann schreibt Kim an den Kunden eine individuelle E-Mail, in der zum Beispiel drin stehen könnte.

00:08:14: Guten Tag lieber Kunde.

00:08:16: Ich habe mir deinen Schaden angeguckt oder ihren Schaden angeguckt und festgestellt, dass die Rechnung vom Installateur über nicht beigelegt ist, um den Schaden regulieren zu können, benötigen wir diese noch.

00:08:30: Schicken Sie doch so schnell wie möglich zu.

00:08:33: Also so eine genaue individuelle E-Mail wird dann automatisch von Kim verfasst.

00:08:38: Und wenn dann die ausstehenden Dokumente, die ausstehende Rechnung in diesem Fall eintrifft, eintrifft, dann wird nochmal geguckt.

00:08:47: Gibt das ein vernünftiges, ein coherentes Bild?

00:08:51: Wenn dem so ist, dann wird der Schaden, dann wird die Summe, das ist ja der normale Weg, einen Schaden zu regulieren, dann wird die Geldsumme zur Anweisung vorbereitet, also alle quasi eine Kontoüberweisung fertig gemacht.

00:09:08: Und dann kommen wir an den einzigen Punkt, wo bei uns noch ein Human-Inseloop, sagt man da, also ein Mensch noch mal eingreift, und zwar wird dann der gesamte Schadenfall auf zwei Bildschirmen, vor denen dieser Mensch sitzt, noch mal kurz.

00:09:23: zusammengefasst aufbereitet und da guckt Mitarbeiter von uns vielleicht für dreißig Sekunden rauf.

00:09:31: Und wenn er das Gefühl hat, das ist alles plausibel und das stimmt, drückt er auf eine Taste und dieser Betrag wird überwiesen.

00:09:37: Das heißt, wir haben den Schaden dessen Regulierung im Schnitt vielleicht vorher dreißig Minuten gedauert reduziert auf dreißig Sekunden, was die Mitarbeiter, was die Mitarbeiteraufwand anbelangt.

00:09:49: was ein wahnsinniger Gewinn an Effizienz ist, wenn man sich das mal runterrechnet.

00:09:54: Und wie ist die Fehlerquote von Kim?

00:09:56: Habt ihr da schon Erfahrungswerte?

00:09:59: Wenn man das vergleicht mit der Regulierung durch Menschen, durch Versicherungsfachleute, dann stellt man da keinen Unterschied fest.

00:10:09: Wir haben natürlich, bevor wir das Ganze eingeführt haben, einerseits viele, viele Tests gemacht, andererseits auch in den ersten drei, vier Monaten Schäden immer parallel bearbeiten lassen, sowohl von Kim als auch den gleichen Schaden von einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin und dann die Ergebnisse verglichen.

00:10:28: Und das, was wir festgestellt haben, war, dass in keinem Fall die Ergebnisse so unterschiedlich waren, dass sie dazu geführt hätten, dass man damit nicht weiterarbeiten könnte.

00:10:40: Es ist ja auch so, dass wenn man zwei Menschen, das ist fast so ähnlich wie in der Schule, beim Lehrer oder Lehrer, die Aufsätze beurteilen sollen.

00:10:48: zwei Lehrer beurteilen in selben Aufsatz, möglicherweise auch mit einer unterschiedlichen Note.

00:10:54: Zwei Mitarbeiter, die einen Schaden regulieren, je nachdem, wie komplex der ist, kommen möglicherweise auch zu leicht unterschiedlichen Ergebnissen.

00:11:04: Und genauso ist es mit Kim auch.

00:11:07: Wir haben da keinen Unterschied im Endergebnis, um das nochmal festzustellen mit der Bearbeitung durch unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter festgestellt.

00:11:19: Jetzt ist es ja beim Einsatz von KI Tools und auch KI-Kolleginnen oder Mitarbeitenden.

00:11:25: immer so einen Kritikpunkt, der von der Belegschaft kommt, werden wir jetzt alle durch KI ersetzt und so weiter.

00:11:32: Die Diskussion gibt es ja in jedem Unternehmen, wo man sowieso schon Digitalisierung und Automatisierung einführt.

00:11:37: Jetzt bei KI ist es ja immer extremer.

00:11:39: Wie haben Sie das in die Belegschaft kommuniziert?

00:11:41: Also wir sind da einen ganz anderen Weg gegangen.

00:11:45: Wir konnten da, könnte man sagen, auch einen ganz anderen Weg gehen, weil unsere Arbeitssituation dadurch gekennzeichnet war, dass wir über zwei Jahre, zweieinhalb Jahre gegen starke Rückstände gegen angekämpft haben.

00:12:01: Das heißt, die Bearbeitungsdauer war sehr lang.

00:12:05: In Spitzen musste da ein Kunde vielleicht vier oder sechs Wochen auf eine Handwort von uns warten.

00:12:13: Das ist natürlich schlecht und auch eigentlich nicht akzeptabel.

00:12:19: Andererseits ist es so, dass viele Versicherungen, ich würde nicht sagen alle, aber viele Versicherungen das Problem in den letzten Jahren gehabt haben.

00:12:25: Und wenn wir haben auch versucht, weitere Mitarbeiter einzustellen, haben aber da nicht genügend gefunden.

00:12:32: Das heißt, wir haben dann das ganze Problem dadurch versucht zu lösen oder zu abzumildern, dass wir unsere Belegschaft um Überstunden gebeten haben.

00:12:43: Die sind dann, haben dann beispielsweise Samtags oder teilweise auch Sonntags gearbeitet.

00:12:48: Die haben länger gearbeitet.

00:12:50: Und wenn man dann morgens ins Büro kommt und weiß, statt acht Stunden bleibt man jetzt zehn Stunden da oder man arbeitet am Wochenende und weiß aber eigentlich schon, während man anfängt, dass man die Rückstände nicht signifikant wird.

00:13:06: eindämmen können oder reduzieren können, dann ist das für die Mitarbeiter auch eine frustrierende Situation.

00:13:15: Und als wir Kim eingeführt haben, den haben wir schleichend eingeführt, also schleichend im Sinne von nicht sofort auf alle Schäden losgelassen, sondern das Ganze so stufenweise eingeführt, da wurde dieser Einsatz erst mal als große Entlastung wahrgenommen.

00:13:33: und als Möglichkeit perspektivisch auf Überstunden zum Beispiel zu verzichten.

00:13:40: Also wir mussten bei uns, das ist die Quintessenz aus dem, was ich gerade sagte, wir mussten bei unseren Mitarbeitern in der Form nicht für den KI-Einsatz werben, sondern der wurde eher als Erlösung zu dem Zeitpunkt gesehen.

00:13:56: Das ist

00:13:57: natürlich ein Idealfall, dass die Einführung von einem KI-Agenten als Lösung eines großen Problems direkt kommt.

00:14:07: Das ist natürlich sehr gut gelöst bei Ihnen.

00:14:09: Ich meine, ich will auch nicht verhehlen, dass auch bei uns im Unternehmen sicherlich Menschen, die dort arbeiten, auch im Hinterkopf wenn Sie jetzt beispielsweise die Zeitung aufmachen oder im Internet lesen, sich auch persönliche Fragen stellen, wenn ich jetzt ein Berufsleben von vielleicht zwanzig oder dreißig Jahren vor mir habe, dass ich mich dann frage, was bedeutet das?

00:14:34: Das wird bei uns sicherlich nicht anders sein, aber konkret bei dem Einsatz unserer KI war das kein spezielles Problem.

00:14:42: Also unsere KI hat in dem Sinne keine Mitarbeiter verdrängt, sondern die dringend benötigten ersetzt, wenn man so will.

00:14:51: Ja, das ist ja wunderbar.

00:14:53: Zumal man ja auf dem Arbeitsmarkt wenig qualifizierte Fachkräfte mal eben schnell oder temporär bekommt, habt ihr das ja super gelöst.

00:15:01: Wie viele Mitarbeitende habt ihr insgesamt bei euch?

00:15:03: Vierhundert

00:15:03: ungefähr.

00:15:05: Vierhundert, genau.

00:15:06: Und dann kommen jetzt noch die KI-Kollegen dazu.

00:15:11: Wir haben auch einen Agenten eingeführt.

00:15:13: Das Praktische ist ja auch, dass die TWENTY FOR SEVEN durcharbeiten können.

00:15:17: durcharbeiten können in Anführungsstrichen.

00:15:19: Immer wenn da was reinkommt, bei uns ist es auch ähnlich automatisierte Prozesse, die die dann übernehmen können.

00:15:24: Das ist natürlich besonders attraktiv, dass man dann nicht montags reinkommt und ein volles Postfach.

00:15:29: Also ein typischer Fall.

00:15:30: Ich kann es auch an mir illustrieren.

00:15:34: Wenn ich in der Situation wäre, einen Schaden melden zu müssen, könnte das bei mir so sein, dass ich so etwas gerne eben aus Wochenende verschiebe und dann was ganz plastisch mal zu schildern.

00:15:46: Vielleicht am Sonntagabend vorm Fernsehersitz.

00:15:49: Ein Bildschirm reicht mir nicht.

00:15:50: Das iPad habe ich noch daneben.

00:15:52: Vielleicht um einundzwanzig Uhr vormundvierzig, wenn der Tato zu Ende ist, schreibe ich der Versicherung dann etwas.

00:15:59: So und bei uns wäre es so, dass diese diese E-Mail, die ich dann an an die Domkura schreibe und vielleicht um einundzwanzig Uhr zweiundfünfzig Abschicke am Sonntagabend.

00:16:10: Wenn ich da etwas vergessen habe, dann bekomme ich drei, vier, fünf Minuten später, also um einundzwanzig Uhr, was war das, sechsundfünfzig oder so, bekomme ich eine individualisierte E-Mail zurück, die mir sagt, was beispielsweise fehlt.

00:16:23: Und so etwas könnte so aussehen, sehr gerne der Schumacher.

00:16:27: bei ihrer Schadenmeldung fehlt noch das Bild des gebrochenen Rohres oder der Auswirkungen aus dem Nebenraum.

00:16:34: Dann könnte ich sofort mit meinem Handy, da ich ja bei mir zu Hause bin, in diesen Nebenraum gehen, zwei Fotos schicken, die gleich nach schieben sozusagen und und hätte an dem Wochenende, an dem Sonntagabend meinen Schaden komplett gemeldet.

00:16:48: In früheren Zeiten war es so, es ist bei mir zumindest, aber ich weiß, dass es manche anderen Leuten auch so geht.

00:16:53: Sonst wieder eine Woche dazwischengelegen hätte, weil ich vielleicht am Dienstag eine Rückmeldung bekommen hätte und dann wieder gesagt hätte, naja, das mache ich am Samstag oder am Sonntag dann.

00:17:01: Also diese Zyklen sind sehr viel schneller.

00:17:04: Und wenn ich noch auch im Kopf über diesen Schaden ... Nachdenke oder das ja gerade eben gemacht habe, wenn ich dann innerhalb von ein paar Minuten ein dediziertes individuelles Feedback bekomme, dann kann ich da ganz anders darauf eingehen.

00:17:17: Ich muss mich nicht wieder in die Situation eindenken, wie es müsste, wenn diese Rückmeldung vielleicht eine Woche später käme oder ein paar Tage später käme.

00:17:27: Ja, da sind wir ja auch schon bei dem Thema KI und den Kunden.

00:17:31: Wir haben ja eben schon mit dir kurz über die Auswirkungen auf die Mitarbeitenden gesprochen, dass das bei euch sehr gut gelaufen ist, weil das eben gute Rahmenbedingungen sowieso schon gab.

00:17:44: Bei den Kunden, wie seid ihr in der Kommunikation?

00:17:47: Wissen die das, dass die mit dem KI-Agenten gerade sprechen, kommunizieren?

00:17:51: Gibt es da schon Rückmeldungen?

00:17:53: Da gibt es ja auch Vorbehalte.

00:17:55: Einige möchten nicht mit einer Maschine sprechen, haben das Gefühl, ihre Daten liegen dann sofort beim CIA auf dem Tisch so überspritzt formuliert.

00:18:03: Was sind da eure Erfahrungen?

00:18:05: Also zunächst mal, wir haben da durch die Bank weg gute Erfahrungen gemacht.

00:18:10: Ein Punkt, den du gerade erwähnt hattest, unser Kim sozusagen, der spricht auch mit Kunden.

00:18:16: Das war in der Historie der erste Schritt, den wir gemacht hatten.

00:18:20: Wir hatten Voice-Agenten eingesetzt.

00:18:22: Damit haben wir schon sehr, sehr früh angefangen.

00:18:25: Ich würde mal sagen, vielleicht vor vier oder fünf Jahren, die wurden auch sukzessive verbessert und sorgten dafür, dass wer man bei uns angehufen hat.

00:18:34: Und bei einem Versicherer ist es zum Beispiel so, dass, wenn gerade ein großes Naturereignis sich ereignet hatten.

00:18:42: Sturm übers Land gegangen ist oder über Schwemmung stark regen passiert ist, dass dann typischerweise an ein, zwei Tagen sehr, sehr viele Menschen anrufen und die Versicherung oder das Unternehmen sich aber nicht so skalieren kann, dass man dann plötzlich zehnmal oder fünfzehnmal so viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ans Telefon setzen kann.

00:19:03: Das heißt, häufig hört man dann ein Besetzzeichen und ist enttäuscht, nachvollziehbarerweise enttäuscht, dass der Versicherer gerade dann wenn man ihn braucht, nicht zu erreichen ist.

00:19:14: Deshalb hatten wir eben mit diesen Voice-Agenten angefangen und da war es so, dass wir den Kunden zunächst mal freigestellt haben.

00:19:24: eine Ansage gemacht haben.

00:19:26: Sie haben die Möglichkeit, etwa in der Art, Sie haben die Möglichkeit, in die Telefonwarteschlange zu gehen und in fünf, zehn oder zwanzig Minuten mit einem Mitarbeiter zu sprechen oder mit unserem KI-Assistenten oder mit unserem KI-Mitarbeiter zu sprechen, dann könnten Sie mit dem das Problem sofort erörtern.

00:19:47: Das heißt, da wusste der Kunde, wenn ich mich jetzt dafür entscheide und dann am Telefon sage, KI-Mitarbeiter beispielsweise, dann werde ich mit einer Maschine verbunden.

00:19:56: Und wir haben das dann meistens damit abgeschlossen, dass wir die Kunden um eine Bewertung gebeten haben, so Amazon Like, eins bis fünf Sterne.

00:20:06: Und die durchschnittliche Bewertung der Leute, die sich auf diesen KI-Mitarbeiter eingelassen haben, die lag im hohen Vierer-Bereich, also so vier Komma, acht, vier Komma, neun.

00:20:16: Die waren also ganz stark vereinfacht, alle oder fast alle sehr zufrieden damit.

00:20:22: Das hat uns da die positive Rückmeldung gegeben an der Stelle.

00:20:29: Freulich, wenn die Kunden das gut annehmen.

00:20:31: Absolut.

00:20:31: Und die Kunden, die mit Kim dann kommunizieren, also die Briefe oder E-Mails, die Kim verschickt, auch dort wird darauf hingewiesen, dass es sich darum ein KI-System handelt und der Kunde eben einen Brief von einer Maschine geschrieben und auch, wie soll ich sagen, generiert bekommt und dass das kein Brief ist.

00:20:58: ihn ein konkreter Mitarbeiter aus Fleisch und Blut geschrieben hat.

00:21:03: Aber unsere Erfahrung ist die zumindest in unserer Branche oder in unserem Feld, dass wenn wir sehr schnell uns melden, wenn wir sehr schnelle Rückmeldungen geben, dass das sehr viel stärker honoriert wird und dabei auch nicht unbedingt diese Rückmeldung von einem Menschen von einem Menschen aus Fleisch und Blut kommen muss, sondern da wird der virtuelle Mitarbeiter, ich sag jetzt einfach mal, genauso akzeptiert.

00:21:37: Ja.

00:21:38: Mich würde mal interessieren, wie nutzt du denn persönlich und oder privat KI und KI-Systeme?

00:21:44: Bist du da zu Hause auch komplett auf Agenten umgestellt oder?

00:21:48: Also ich könnte sagen zu Hause noch nicht, aber ich arbeite dran.

00:21:51: Das wäre vielleicht die beste Rückmeldung.

00:21:55: Aber ich kann zum Beispiel sagen, dass eine Sache, die ich sehr gerne nutze, ist das Thema Urlaubsplanung, die das Thema Urlaubsplanung mit beispielsweise Chatchi PT zu machen.

00:22:10: Das war ein Punkt, auf den ich von einem Kollegen mal vor, also jetzt nicht vor anderthalb Jahren hingewiesen wurde.

00:22:16: Ich war damals ein bisschen skeptisch.

00:22:19: Und meine Frau und ich haben damit einen Amerika-Urlaub geplant und das war klasse.

00:22:26: Wir haben da einige sehr schöne Hotels zum Beispiel ausgewählt bekommen, auf die wir bei Nutzung der gängigen Buchungsplattformen sicherlich nicht gekommen wären.

00:22:37: Und auch die ganze Tour, wir haben da so eine Autotour gemacht.

00:22:44: Das war einfach eine sehr positive Rückmeldung.

00:22:46: Und mit diesem positiven Erlebnis im Hintergrund oder im Rücken ist es so, dass ich jetzt das Tool dafür immer nutze, mich nicht immer sklavisch an die Empfehlungen halte.

00:23:00: Aber das gibt dem Ganzen erst mal eine gewisse Grundlage, auf der man dann weitermachen kann.

00:23:04: Also das ist zum Beispiel eine Anwendung, die ich selbst sehr zu schätzen weiß.

00:23:11: Ja, interessant.

00:23:12: Das machen ja sehr viele, weil die Planung durch KI-Systeme, ob jetzt der GBT, Germany oder Co.

00:23:19: natürlich wesentlich einfacher sind und besser abgestimmt auf die eigenen Bedürfnisse.

00:23:25: Da kann man das ganz genau eingeben.

00:23:28: Ich glaube, es gibt ja die Plattform von Perplexity als eigenen Browser, da kann man sogar schon quasi einfach sagen, organisiere mir und buche mir, da muss man natürlich Zugang dann auch die Bankdaten gegeben haben, eine Reise und das System bucht dann schon auch alles fertig.

00:23:45: Also das ist quasi wie man früher ins Reisebüro gegangen

00:23:48: ist.

00:23:52: Wir haben noch mal ein zweites Thema beim Big Ben KI Festival, was über ein Panel künstliche Intelligenz, Altersvorsorge, Vertrieb setzt die Politik die richtigen Impulse.

00:24:03: Was ist deine Antwort?

00:24:05: Also ich glaube, dass zunächst mal die Signale, die aus der Politik kommen von mir und auch von der Branche, für die ich stehe, sehr positiv wahrgenommen werden.

00:24:17: Ich glaube, der Punkt ist, wie an manchen anderen Stellen des Lebens auch, die Aussage oder das Bekenntnis zu bestimmten schönen und guten Dingen oder die Ankündigung, dass man viele gute Dinge machen wird, sind das eine, das andere ist dann die Umsetzung derselben.

00:24:37: Und da muss ich sagen, das hält mich im Moment durchaus noch zurück in Jubel auszubrechen.

00:24:45: Da würde ich sagen, da warte ich vielleicht noch mal ein halbes oder ein Jahr ab, bis diese Dinge etwas weiter fortgeschritten sind.

00:24:54: Das Thema kann ich sagen, das ist jetzt nichts Neues und das wird man von, ich glaube, allen branchen Kollegen hören.

00:25:01: Das Thema Regulierung, das beschäftigt uns sehr stark.

00:25:05: Und wenn ich beispielsweise auch bei uns im Unternehmen mit ungefähr vierhundert Mitarbeitern mir angucke, als ein Beispiel das Thema Nachhaltigkeit, was wir da einmal im Jahr bzw.

00:25:21: auf Quartalsebene bzw.

00:25:22: auf Monatsebene, was wir da an Statistiken und an Antworten zu bestimmten Fragen zu geben haben, wir haben für dieses Thema Nachhaltigkeit unter dem Strich mal ausgerechnet, dass wir dafür ungefähr eineinhalb Vollzeitmitarbeiter brauchen.

00:25:44: Und das ist zwar gut gemeint, unterstelle ich mal, aber geht aus meiner Sicht in die völlig falsche Richtung.

00:25:52: Wenn man sich da auch die Fragen anguckt, die Fragen kablos, schon wenn man die sieht, dann vergeht, glaube ich, den Leuten, die sie ausfüllen müssen, schon die Lust, sich daran zu setzen.

00:26:04: und weiß, das habe ich nicht in einer Stunde ausgefüllt, sondern da brauche ich jetzt vielleicht eine Woche oder zehn Tage.

00:26:11: Also das ist ein Beispiel.

00:26:13: Wenn das das Einzige wäre, könnte man damit auch noch leben, jedenfalls in unserer Branche.

00:26:17: Aber da gibt es etliche mehr in dieser Art.

00:26:22: Ja, die Finanzbranche und Versicherungsbranche ist ja auch sehr stark reguliert.

00:26:28: Zum Teil ist es natürlich berechtigt, aber auf der anderen Seite hemmt das natürlich ungemein.

00:26:33: und ich denke fast in jedem Gespräch, was ich bisher geführt habe, egal aus welcher Branche, haben sich alle, inklusive mir selbst auch wirklich den Bürokratieabbau gewünscht und wir hoffen ja jetzt alle, dass es in dieser Legislaturperiode zumindest etwas reduziert wird.

00:26:51: Domkura ein Blick in die Zukunft werfen.

00:26:53: Ihr habt schon Chatbots Assistenten.

00:26:57: Was ist der nächste Schritt für

00:26:58: euch?

00:26:59: Also der eine Punkt ist natürlich, wie immer der, dass die Dinge, die man hat, dass man dabei ist, die zu verbessern, die weiter auszubauen.

00:27:08: Also beispielsweise Kim oder dieses System, das als virtueller Mitarbeiter fungiert.

00:27:17: Dieses System haben wir begonnen, auch solche, wir sagen, interna zu Safe Services machen zu können.

00:27:25: Das heißt, um uns an einem einfachen konkreten Beispiel zu illustrieren, wenn jetzt von einem Kunden oder bei einem Kunden sich die Bankverbindung geändert hat.

00:27:37: Beitragsabbuchungen, für Prämienabbuchungen, da ein neues Konto verwendet werden soll, dann war das in der Vergangenheit immer durchaus für alle Beteiligten ein entsprechender Aufwand, wenn da noch ein Versicherungsmarkler dazwischen war.

00:27:53: Der ist erst mal aufgenommen, hat das meistens dann nochmal geschrieben, man uns geschrieben, bei uns hat sich das eine angeguckt, ins System eingegeben, dann wurde dem Kunden nochmal eine Rückmeldung gegeben, was da jetzt eingegeben worden ist.

00:28:04: Also recht aufwendig für eine... eigentlich relativ banale Sache.

00:28:09: Da ist es so, dass wir über Voice Agents dem Kunden die Möglichkeit bieten, das selbst zu machen.

00:28:17: Er muss ja ohnehin, wenn ich jetzt eine neue Bankverbindung habe, irgendjemand muss ich das ja sagen, so oder so.

00:28:25: Und dann sage ich es gleich eben an der richtigen Stelle, kriege da auch meine Quittung oder die Rückmeldung in dieser Form.

00:28:32: Wir haben keinen Aufwand, das einzugeben, weil die weil das was der Kunde und sagt unmittelbar umgesetzt wird und geben dem Kunden dann schriftlich typischerweise nochmal eine Bestätigung, damit damit eben auch kein Schindluder getrieben werden kann.

00:28:49: Aber Self-Service, Adressänderung oder irgendwie gerade im Versicherungsbereich braucht man für Steuererklärung oder für irgendwelche anderen Ich sage jetzt mal Bestätigung darüber, dass man eine Versicherung hat.

00:29:05: Das sind Dinge, die banal sind, die aber bei jeder Versicherung eine nicht unerhebliche Anzahl von Menschen bindet und die den Prozess für alle Beteiligten kompliziert macht.

00:29:18: Also das ist zum Beispiel etwas Self-Services, was wir stärker implementieren werden.

00:29:23: Dieses Thema Voice Agents hatte ich schon erwähnt.

00:29:27: Da ist es so, dass die Ja, im Englisch sagt man, inzwischen LLM augmentiert sind.

00:29:34: Also das heißt, dass man jetzt nicht mehr nur, wie es noch vor drei Jahren, vor vier Jahren gewesen ist, so feste... Telefon-Fahde vorgegeben hat, die dann durchlaufen wurden.

00:29:48: und in dem Moment, wo der Anrufer mal was anderes gesagt hat oder einen besonderen Wunsch geäußert hat, dann hat das diesen Telefoncomputer gleich verwirrt und aus dem Konzept gebracht.

00:30:02: Heute ist es so, dass man Chatchy Pity lässt grüßen, dass man mit dem Telefoncomputer, mit dem Voiceagent sprechen kann.

00:30:09: Jedenfalls, was die Themen anbelangt, die typischerweise im Versicherungsumfeld.

00:30:14: dass man mit so jemandem sprechen kann, wie mit einem Menschen, der bei der Versicherung arbeitet.

00:30:20: Und das ist etwas, was wir eben auch stärker noch in unsere Umwelt einbringen werden oder umgekehrt auskünfte.

00:30:30: Ich habe einen Schaden gemeldet und möchte gerne wissen, wann ich mit dem Geld rechnen kann oder ob eine bestimmte Bestätigung oder eine bestimmte Rückmeldung, ob die beim Versichere eingegangen ist.

00:30:42: Menschen da, ich hätte jetzt gesagt, der Post oder auch der elektronischen Post manchmal nicht trauen und dann nochmal anrufen und fragen, haben sie jetzt meine, das Gutachten bekommen oder die Rechnung bekommen oder so?

00:30:56: und das sind auch eigentlich alles Geschäftsvorfälle, Telefonate, die zumindest aus Sicht der Versicherung.

00:31:03: überflüssig sind, aber da kann ich natürlich auch jeden Kunden verstehen, wenn der einfach das Gefühl hat, ich möchte sicher sein, dass er da eben zum Telefon greift oder dass er dann irgendeiner Form nochmal sich das bestätigen lassen möchte.

00:31:18: Da ist es so, dass wir auch als einer der ersten in der Branche seit einiger Zeit auf unserer Homepage Avatar einsetzen.

00:31:25: Das heißt, man kann dann auf unsere Homepage gehen, entsprechend sich dort anklicken.

00:31:33: und dann einen Avatar fragen, alles das fragen, was sozusagen ein Angestellter aus unserem Unternehmen auch beantworten können sollte am Telefon.

00:31:45: Also das sind zum Beispiel Dinge, die bei uns passieren oder jetzt auch in der näheren Zukunft passieren werden.

00:31:54: Ja, bleibt spannend zu beobachten.

00:31:56: Wir haben ja viele von diesen und ähnlichen Themen auf dem KI-Festival bei uns gehabt und du warst da ja auch, was würdest du denn sagen, was war für dich der spannendste Moment oder vielleicht die wichtigste Erkenntnis auf dem Big Bang KI-Festival in diesem Jahr?

00:32:12: Also

00:32:12: was ich wirklich bemerkenswert fand, war auch, dass es vielleicht banal und das konnte man über den Kopf, auch vorher, habe ich über den Kopf natürlich vorher gewusst, aber Es ist, finde ich, schön, dass es manchmal doch noch der physischen Präsenz bedarf, um das wirklich zu vergegenwärtigen, wie viele Leute, wie viele unterschiedliche Leute dort zu diesem Thema zusammenkamen, welche Atmosphäre dort herrschte und alles war ja zentriert um das Thema Kair in irgendeiner Form.

00:32:44: Und wenn man dann auch gesehen hat, welche völlig unterschiedlichen Bereiche sich mit diesem Thema beschäftigen.

00:32:50: Ich bin da in verschiedenen Vorträgen natürlich auch drin gewesen.

00:32:53: und man sich dann ansieht, wie zum Beispiel im medizinischen Bereich da Dinge gemacht werden, habe ich den Vortrag von einem Notarzt gehört, der da sehr anschaulich auch vorgetragen hat.

00:33:07: Also diese Durchdringung, diese übergreifende Präsenz des Themas und auch welche Menschen dort sich mit diesem Thema, also auf der Besucherseite, mit diesem Thema auseinandergesetzt haben.

00:33:22: Das hat bei mir was ausgelöst, so könnte ich es vielleicht sagen.

00:33:27: Das waren nicht Wissenschaftler, das waren nicht nur Techies, sondern das war eben ein, zumindest so auf den ersten Blick, anzunehmend, ein sehr großer Querschnitt an sehr unterschiedlichen Menschen, die sich alle mit diesem Thema auseinandergesetzt haben.

00:33:44: Ja, richtig.

00:33:46: Wir haben immer am Abschluss hier eine traditionelle

00:33:49: Frage,

00:33:50: die würde ich dir jetzt auch gerne stellen wollen.

00:33:52: Und zwar mit wem würdest du denn gerne nächstes Jahr beim Wegbenker-E-Festival essen gehen wollen und warum interessiert mich natürlich.

00:34:02: Ja gut, ich weiß ja natürlich nicht genau, wer da alles noch da ist, aber wenn ich jetzt mal die jetzige Konferenz als Grundlage nehme, dann muss ich sagen, vielleicht jetzt nicht heiß so feste Kette, aber ich wäre da gerne zum Essen gegangen mit dem Herrn Wildberger, mit unserem digitalen Minister, mit unserem neuen.

00:34:23: Was haben wir vorhin schon zu dem Thema?

00:34:26: Er ist ja auch zu einem starken Maße mit verantwortlich für das Thema Bürokratie-Reduzierung, um einfach mal zu hören, in welchen Bahnen er selbst denkt, aber auch in welchen Bahnen vielleicht in seinem Ministerium gedacht wird.

00:34:44: Denn dass wir jetzt ein Digitalministerium haben, dass wir jetzt sozusagen eine Person haben, die sich mit dem Thema Digitalisierung, Bürokratieabbau, Vereinfachung beschäftigt.

00:34:55: Das finde ich erst mal richtig gut.

00:34:59: Richtig oder noch toller finde ich es, wenn die Ergebnisse dann eben auch so rauskehmen, wie ich und wie wahrscheinlich einige andere sich das auch vorstellen.

00:35:10: Das würde ich gerne mal mit ihm beim Essen erörtern.

00:35:15: Also die Chancen stehen gut.

00:35:16: Karsten Wildberger war ja einer der Ersten, die direkt fürs nächste Jahr schon zugesagt haben, weil ihm das in diesem Jahr besonders gut gefallen hat.

00:35:23: Insofern stehen die Chancen nicht ganz so schlecht.

00:35:26: Das melde ich mich schon mal an der Stelle und würde ihn auch gerne zum ersten Einladen.

00:35:33: Ja, okay, wir schauen mal, was wir tun können.

00:35:36: Lieber umgedanke, dass du uns mitgenommen hast in eine Versicherungswelt, in der KI schon ganz konkret arbeitet und noch nicht so abstrakt in der Planung ist.

00:35:46: Du hast uns ja gezeigt, wie aus einem Branchenklischee langsam, papierlastig, kompliziert und eben bürokratisch, Schritt für Schritt ein digitaler, kundenzentrierter Service werden kann, der XXVII auch ansprechbar ist und aber auch trotzdem Vertrauen und Verantwortung auf sehr wichtig setzt.

00:36:06: Und für alle Leute, die Lust haben, solche Themen weiterzudenken und live zu erleben, wie KI ganze Branchen verändert, das Big Bang KI Festival geht in die nächste Runde am sechzehnten und siebzehnten September wieder in Berlin mit neuen Perspektiven, spannenden SpeakerInnen und vielen Geschichten aus der Praxis.

00:36:23: Danke fürs Zuhören.

00:36:24: und bis zur nächsten Folge unseres Big Bang Podcasts.

00:36:28: Ja, vielen Dank, ich bin dabei.

00:36:29: Wenn ihr unsere Gäste live erleben wollt, kommt am sechzehnten und siebzehnten September, Big Bang KI Festival nach Berlin.

00:36:38: Infos und Tickets gibt es unter BigBangFestival.de.

00:36:41: Und wenn euch diese Folge gefallen hat, lasst Kommentare da, abonniert den Podcast und hört doch bei der nächsten Folge wieder rein.